Malte Kosub, Gründer von Future of Voice

Future of Voice mit Sitz in Berlin ist eine der weltweit führenden Agenturen für Conversational AI. Seit 2016 konzipiert und entwickelt das hochspezialisierte Team, bestehend aus Berater*innen, Voice-User-Interface-Designer*innen (VUI), sowie Front- und Backend-Entwickler*innen, innovative Sprachanwendungen für digitale Assistenten wie Amazon Alexa und den Google Assistant. Automatisierte Dialoge für Callcenter, Chatbots und Messenger gehören ebenfalls zum Portfolio des Berliner Dienstleisters. Im Interview mit „Projekt Zukunft“ stellt Gründer und Geschäftsführer Malte Kosub die neue Software „Parloa“ vor und sagt, wo er sein Unternehmen in fünf Jahren sieht.

Ihr Startup gibt es jetzt seit drei Jahren – was war die Intention in den Markt mit einzusteigen?

Mit dem technologischen Durchbruch von Natural Language Processing (NLP) im Jahr 2017, seitdem eine künstliche Intelligenz genauso viele Wörter von Anrufern wie eine Call-Center-Mitarbeiterin verstehen kann, sind wir begeistert von dem Thema „Conversational AI“. Wir haben dabei festgestellt, wie gut KI und Mensch sich ergänzen. Es kann zum Beispiel viel Zeit durch Künstliche Intelligenz eingespart werden, damit sich Call-Center-Mitarbeiter auf die wirklich komplexen Anliegen der Kunden konzentrieren können. Aus diesen Erkenntnissen haben wir einen Bedarf für den Einsatz dieser Technologie im Enterprise-Umfeld erkannt und deshalb in diesem Sommer unsere Conversational AI Software Parloa entwickelt, die derzeit große und spannende Entwicklungen durchlebt.

Könnten Sie kurz erklären, was hinter der AI Software Parloa steckt – was genau bieten Sie hier an?

Mit unserer Software Parloa automatisieren Unternehmen ihre wichtigsten Kommunikationskanäle. Dazu zählt z. B. eine schnelle Anliegenerkennung aus Freitext-Antworten am Telefon, um die Wartezeiten für Kund*innen zu verringern und repetitive Arbeiten von Kundenberater*innen zu minimieren, damit sich echte Menschen mit komplexen und anspruchsvollen Kunden-Themen beschäftigen können.

Wir ermöglichen es unseren Kunden wie ERGO, Decathlon, Vodafone oder dem Deutschen Roten Kreuz, modernste KI-Technologie mit ihren CRM-Systemen und weiteren Tools zu verbinden und gleichzeitig Kundendialoge für mehrere Plattformen an einem Ort zu pflegen. Anstatt für Telefonie, Chat und andere Dialog-Kanäle separate Silos aufzubauen, kann Parloa eine zentrale Schnittstelle in der Kundenkommunikation bilden.

Wie finanzieren Sie sich?

Wir finanzieren uns hauptsächlich durch unsere Kunden im SaaS-Geschäft. Zudem haben wir seit Gründung mehrere finanzielle Unterstützungen durch die EU und das BMWi erhalten und bereits erste branchenrelevante Investoren für Parloa begeistern können.

Was waren seit der Gründung Ihres Startups die größten Herausforderungen?

Eine große Herausforderung für junge Unternehmen wie uns ist natürlich immer die Kundenakquise. Eine gute Idee und dessen Umsetzung als Software bringt noch lange keine Kunden an Bord. Und wie gut eine Idee wirklich ist, entscheidet immer auch der Markt. Es ist also enorm wichtig, im Austausch mit unseren bestehenden Kunden zu sein und ihre Bedürfnisse in diesem neuen Feld zu kennen.

In einem Interview hieß es, es gäbe viel Potenzial im Bereich Sprachassistenten – warum ist das so? Oder hat sich das geändert?

Ich bin davon überzeugt, dass digitale Assistent*innen unser Leben vereinfachen können. Und in der Postbank-Studie 2020 wurde erst vor wenigen Wochen bestätigt: Jeder dritte Deutsche nutzt Sprachassistent*innen. Besonders im Kundenservice und im E-Commerce sehe ich großes Potenzial: Nichts ist einfacher, als morgens im Bad zu sagen: “Alexa, sag ERGO, dass ich einen Schaden melden möchte” oder “Hey Google, buch mir ein Flug-Ticket nach München.”

Nun gibt es auch kritische Stimmen, die vor den Sprachassistent*innen warnen – besonders in Bezug auf Datenschutz, Stichwort DSGVO… Was haben Sie dem entgegenzusetzen? Beziehungsweise, wie wurde technisch darauf reagiert?

Bei Alexa und Google Assistant gibt es tatsächlich immer wieder Diskussionen zum Thema DSGVO, die dazu führen, dass nur sehr eingeschränkt Anwendungsfälle mit personenbezogenen Daten umgesetzt werden. Mit Parloa ist es zusätzlich möglich, auch individuelle kanal-unabhängige Sprachanwendungen zu entwickeln, die im Contact-Center oder auf Webseiten verfügbar sind.

Dabei entsprechen wir höchsten Datenschutzstandards und unsere gesamte Software wird in der EU gehostet. Das ist tatsächlich auch einer unserer größten Wettbewerbsvorteile!

Sie haben gerade erfolgreich die Software Parloa an den Start gebracht und so große Firmen wie ERGO, Vodafone und der Bayerische Rundfunk zählen zu Ihren Kund*innen. Wie wird es in diesem Jahr weitergehen?

Hoffentlich genauso erfolgreich wie die letzten Jahre! Wir merken ein starkes Interesse an Parloa und führen spannende Gespräche mit vielen interessierten Unternehmen. Außerdem stehen einige wichtige Features auf unserer Roadmap, die Parloa schnell außer Sichtweite unserer Wettbewerber*innen katapultieren können, daran glaube ich. Außerdem sind wir in diesem Jahr spannende Kooperationen eingegangen und konnten weitere Investoren für Parloa begeistern.

Wo sehen Sie Future of Voice in fünf Jahren?

Wir arbeiten als Team jeden Tag mit voller Überzeugung daran, dass Parloa in fünf Jahren die beste ganzheitliche KI-Lösung für Kundenkommunikation ist. Das beginnt bei einem einfachen und übersichtlichen Interface, geht über größtmögliche Flexibilität durch offene Schnittstellen und strengste Datenschutz-Konformität bis hin zu eigener NLP-Technologie und smarten Trainingsalgorithmen.

Vielen Dank für das Gespräch.